Sophie Brandalley, Elodie AchatVIP, Surinvitation, Linvitedesmarques… la liste des sociétés qui investissent le marché des ventes privées sur Internet est en constante progression depuis un an. Au total, une trentaine d’acteurs se sont lancés à la poursuite de vente-privée.com qui, en 2001, avait été la première à donner naissance aux ventes événementielles en ligne.

Estimé entre 100 et 150 ME, il faut dire que le marché est particulièrement juteux et qu’il attise toutes les convoitises. Mais qu’en est-il de l’intérêt des consommateurs ? En cas d’insatisfaction ou de litige, quels sont leurs recours ? Les remboursements sont-ils possibles ? Et à qui s’adresser ?

Deux conciliateurs à Dieppe

Comme dans toute vente par correspondance, l’acheteur sur Internet a normalement sept jours pour se désister. Une clause qui apparaît sur les contrats de vente. En théorie. Car dans la pratique, les mauvaises surprises ne sont pas exclues. Comme en témoigne cette Dieppoise qui avait fait une réservation en ligne pour ses vacances et qui a voulu annuler dans les sept jours : « J’avais fait des réservations pour deux familles le même jour, j’ai annulé six jours plus tard mais entre-temps, l’argent avait été débité de nos comptes. J’ai essayé à plusieurs reprises de joindre la société par téléphone pour savoir comment nous allions être remboursés, je n’y suis jamais parvenue et je n’ai pas eu de nouvelles pendant près de deux mois », raconte-t-elle.

Finalement, elle reçoit deux mails : « L’un pour me dire que l’une des familles allait être remboursée, l’autre pour me dire que l’annulation n’était pas possible car la transaction était en cours. Or, j’ai annulé pour les deux familles le même jour et j’étais dans le délai pour faire ces annulations. Pourquoi l’une a été acceptée et pas l’autre ? Je n’ai jamais eu la réponse faute d’interlocuteur ».

A Dieppe, l’association DIS (Dieppe Informations services) peut intervenir en tant que conciliateur de justice dans ce genre d’affaire. L’organisme reçoit d’ailleurs de plus en plus de personnes en litige avec des sociétés de vente sur Internet, « ce qui était encore rare il y a un an », soulignent Jean-Pierre Descamps et Alain Gras, tous deux conciliateurs. Les cas les plus fréquents : des colis qui n’arrivent pas à destination. « Lorsque les clients font une réclamation, certains vendeurs se cachent derrière le transporteur en disant qu’ils ne sont pas responsables, ce qui est faux. En France comme dans tous les pays membres de l’Union européenne, le colis reste sous l’entière responsabilité du vendeur. C’est donc à lui de rembourser ou de remplacer la marchandise, à lui ensuite de se retourner contre le transporteur », explique Jean-Pierre Descamps.

Des recours possibles

Dans ses bureaux parisiens, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a tout un service consacré aux ventes par Internet. A Rouen, une personne est spécialisée dans ces litiges. « Les sociétés de vente par Internet ne doivent pas encaisser la transaction avant les sept jours de délai, le cas de votre témoin dieppois est un cas abusif mais certaines sociétés n’hésitent pas à transgresser la loi, c’est un moyen pour elles d’avoir de la trésorerie. De même, cette société aurait dû effectuer les remboursements des deux réservations puisque l’annulation avait été faite dans les temps », souligne-t-on à la DGCCRF.

Plusieurs recours sont alors possibles. A l’amiable, il vous suffit « de faire une réclamation par lettre recommandée avec avis de réception et de rappeler au vendeur qu’il est seul responsable vis-à-vis de vous de la bonne exécution du contrat. Exigez la livraison rapide ou le remboursement de votre commande », soulignent les conciliateurs de l’association DIS.

Autre solution : solliciter l’aide d’un tiers tels que Dieppe Informations services, une association de consommateurs ou le médiateur du Net. « Ils vous aideront à régler vos différends à l’amiable. En ce qui concerne l’association DIS, nos courriers sont à en-tête du ministère de la Justice ce qui suffit parfois à intimider. En général, les sociétés sérieuses qui n’aiment pas la contre-publicité acceptent l’arrangement à l’amiable d’autant que bien souvent, les sommes engagées ne sont pas très importantes », précise Alain Gras.

Enfin, si aucun arrangement à l’amiable n’est possible, il vous faudra ensuite saisir la justice par le biais du tribunal d’instance. Pour un cybermarchand installé en France, la juridiction compétente est le tribunal d’instance du lieu où votre commande devait être livrée. Contre un cybermarchand d’un pays de l’Union européenne, vous ne pouvez saisir le tribunal français que s’il dirige ses activités commerciales vers la France. C’est le cas si son site comporte une version française, si la France est comprise dans la zone de livraison et si le paiement en euros est possible. En dehors de ce cas, la juridiction compétente sera, en général, celle du pays du vendeur. Enfin si votre cybermarchand n’est pas installé dans un pays membre de l’Union européenne, la juridiction compétente sera celle fixée par le contrat, le plus souvent celle du pays du vendeur, ce qui rend peu envisageable une procédure.

M. DS.

Pour les litiges concernant des sociétés étrangères qui n’entrent pas dans le cadre de l’Union européenne, il existe le RICPC, Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs. Il regroupe les administrations chargées de la protection des consommateurs dans les pays de l’OCDE (Organisation de coopération et de développement économique).

Pour saisir le RICPC, il vous suffit de remplir le formulaire disponible sur son site (http://www.econsumer.gov/francais/index.html) et de l’envoyer à son correspondant en France qui est la DGCCRF. Cette dernière transmettra votre plainte à son homologue du pays vendeur, qui tentera d’obtenir une solution à l’amiable.

En cas de litige, voici les adresses des organismes locaux et nationaux qui peuvent vous aider dans vos démarches :

Dieppe Informations services (DIS) : 13, rue de la République, 76200 Dieppe (Tél. 02 35 82 01 19)

Tribunal d’instance de Dieppe : 54, rue du Faubourg-de-la-Barre, 76 200 Dieppe (Tél. 02 35 84 13 08)

Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE) : www.dgccrf.minefi.gouv.fr

Centre européen des consommateurs : www.euroinfo-kehl.com (Tél. 0 820 200 999)

DGCCRF : www.dgccrf.minifi.gouv.fr ; pour saisir le RICPC, écrire à la sous-direction C, Protection du consommateur, télédoc 051,59 boulevard Vincent-Auriol, 75703 Paris Cedex 13

Fédération des entreprises de vente à distance : www.fevad.com

Fia-Net : www.fian-net.com (Tél. 01 45 23 73 73)

Forum des droits sur l’Internet : 6, rue Déodat-de-Séverac, 75 017 Paris ; www.foruminternet.org ou www.droitdunet.fr

Institut national de la consommation (INC) : www.conso.net (Tél. 0 892 707 592)

Le médiateur du Net : www.mediateurdunet.fr

Réseau international de contrôle et de protection de la commercialisation : www.icpen.org/ricc