« Je ne comprends pas comment j’ai pu passer de France Telecom à un autre opérateur comme ça, du jour au lendemain, sans avoir fait de démarches pour » s’indigne Patrice Legrand, plombier chauffagiste à Intraville. Depuis mardi dernier, il se trouve sans téléphone professionnel fixe. « Mardi soir, avec mon épouse, nous nous sommes étonnés que ça n’ait pas trop sonné. Nous avons écouté la tonalité, on aurait cru être en dérangement. On a laissé passer la nuit au cas où. Puis, le lendemain, rien de nouveau. Constatant que notre ligne ne fonctionnait pas, nous avons appelé notre opérateur depuis des années, France Telecom » relate-t-il. Seule la ligne consacrée au téléphone-fax fonctionne, à son grand étonnement, « une ligne a sauté mais pas l’autre ».

A partir de là, les mauvaises surprises et démarches s’enchaînent, laissant le couple sans téléphone, sans Internet et dans l’impossibilité de consulter sa messagerie vocale qui déborde de messages. « France Telecom nous a annoncé que nous n’étions plus clients chez eux et que notre dossier n’existait plus. Et ensuite, on nous a expliqué que nous serions devenus dépendants d’Alice maintenant ! Alice appartient au groupe Telecom Italia », explique Patrice.

Le conseiller de la plate-forme de l’opérateur historique lui recommande de remplir un formulaire demandant la résiliation du dégroupage total et la remise en service de sa ligne Orange et de faxer au plus vite ledit formulaire affirmant que tout doit être revenu en ordre sous quarante-huit heures. Patrice s’exécute et attend patiemment la fin de la semaine. Cependant, lundi dernier rien n’avait avancé. « J’ai rappelé et un nouvel interlocuteur m’a confirmé qu’ils avaient bien reçu mon fax et qu’ils ne pouvaient plus rien faire pour moi car j’avais signé la décharge. Aucune explication ne m’a été donnée pour que je puisse comprendre comment cela a pu se faire. La personne à l’autre bout du fil m’a conseillé de porter plainte auprès de la gendarmerie » poursuit l’artisan. Maintenant, une grande interrogation subsiste : combien de temps cela va-t-il durer ? Selon les estimations avancées, ça peut prendre entre deux jours et un mois.

Dégroupage sauvage

En discutant de ses malheurs avec des connaissances, il prend conscience qu’il n’est pas le seul dans ce cas. Phénomène confirmé par Didier Hardy, chargé de communication chez France Telecom (FT) : « Ce genre de problème arrive de plus en plus souvent à travers la France et nous déplorons cette situation. Nous, à FT, légalement, nous n’avons pas le droit de téléphoner à nos anciens clients pour savoir s’ils ont quitté volontairement notre service ou non. Ce que subit ce client nous le subissons aussi. Nous ne savons pas comment ces opérateurs procèdent pour réaliser ce type de dégroupage sauvage » avance le chargé de communication.

Vente forcée, démarchage téléphonique, etc. sont les éventuelles techniques usitées pour réaliser le dégroupage massif. « Dans ces cas-là, nous recevons un ordre de travail du nouvel opérateur nous demandant de résilier le contrat que nous avons avec le client pour que l’autre organisme puisse créer le dossier. Le client s’aperçoit du problème lorsque le plateau d’assistance lui annonce qu’il n’est plus client chez nous. Si l’on s’aperçoit que le client n’a pas choisi l’opérateur chez qui il est dorénavant client, nous lui conseillons de porter plainte auprès de la gendarmerie et de dénoncer le dégroupage sauvage auprès des associations de consommateurs » poursuit Didier Hardy.

« En plus, France Telecom va me facturer la réouverture de ma ligne alors que je n’ai jamais voulu en partir ! » met en exergue Patrice Legrand. Didier Hardy assure : « En effet il devra payer la remise en état de sa ligne mais vu les circonstances, la somme lui sera remboursée ».

Afin de mieux comprendre comment une ligne peut basculer d’un opérateur à un autre sans intervention du client, nous avons cherché à joindre Telecom Italia, cependant aucune communication n’a été faite sur le sujet. En attendant que son dossier avance, Patrice Legrand demande à son entourage et à sa clientèle de le joindre au 02 35 85 96 32.

Bénédicte Roux